一家经营了十年的经济型酒店翻牌升级，（北京神秘顾客）（北京市场执行）（北京第三方神秘顾客）加了智能设备，换了新床品，房价涨了五十块，结果老客户流失严重。业主找到北京国标调查，想搞清楚是价格问题还是体验问题。

我们安排调查员以老客户的身份入住，重点对比翻牌前后的变化。发现几个关键落差：以前前台大姐能记住常客名字，现在换成年轻员工，流程标准了，但人情味淡了；以前早餐虽简单，但热粥小菜管饱，现在改成西式简餐，中老年客人吃不惯；以前退房不查房，现在居然要等客房确认，赶飞机的客人急得跳脚。

这些变化在业主看来是"升级"，但在老客心里是"变味"。我们把这些发现反馈给业主，他调整了服务策略：保留部分老传统，把新元素作为可选项目，而不是强制替换。三个月后入住率回升。

北京国标调查做酒店调查，信奉一个原则：酒店卖的不只是房间，而是一整套体验。我们设计调查方案时，会区分商务客、休闲客、长住客的不同需求，不会一套问卷打天下。十年以上的酒店和刚开业的新店，调查重点完全不同。